国际公司： 扎兰屯金水湾国际酒店管理集团，香格里拉大酒店， 希尔顿大酒店， 金麒麟大酒店， 海信大酒店， 海天大酒店 ，圣美达集团， 洲际集团 ，万豪国际酒店管理集团， 雅阁酒店管理集团（澳大利亚）， 雅高国际酒店管理集团， 最佳西方国际酒店管理集团， 喜达屋国际酒店管理集团 ，卡尔森酒店管理集团 ，凯悦国际酒店管理集团国内公司： ，锦江国际集团 ，泊顿酒店管理公司 ，粤海酒店管理公司 ，华侨城酒店管理公司 ，香港中旅维景国际酒店管理有限公司 ，上海东方明珠大酒店。

举例：1，万豪 harriott 总部在美国华盛顿，万豪国际集团拥有18个著名酒店品牌，万豪酒店(全面服务酒店)、丽思卡尔顿酒店(豪华级酒店)、万丽酒店(优质酒店)、万怡酒店(高中价酒店)、Residence Inn(长租酒店)、Fairfield Inn(经济型酒店)、SpringHill Suites(高中价套房酒店)、TownePlace Suites(中等价位长租酒店)、Marriott Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌经营度假式酒店(度假式酒店)及万豪行政公寓(高级酒店式公寓)。

2，温德姆酒店集团（美国）（Wyndham Hotel Group）是世界上最大的酒店集团。

包括十个品牌：Days Inn戴斯, Ramada华美达, Howard Johnson豪生, Super 8速8, Wyndham温德姆, Wingate Inn温格特, Travelodge旅行屋, Baymont Inn贝蒙特, Knights Inn骑士酒店and AmeriHost Inn美国主人客栈。

在全球拥有最大的酒店加盟体系，即TripRewards Days嘉程汇 Inn Worldwide戴斯国际酒店集团。

现代酒店管理集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家，在70多年的发展历程中，酒店管理企业已经逐步完成了从小到大、从单一到多元、从国内到国际的发展过程。

根据1993年国家旅游局发布的《饭店管理公司管理暂行办法》，酒店（饭店）管理公司被定性为“以其特有的专业技术、管理人才向酒店输出管理、并独立享受民事权利和承担民事义务的企业法人”。

从管理经营的角度分析，作为提供管理产品的知识型企业，酒店管理公司的主要客户是酒店，其提供的产品包括酒店专业管理模式，以及掌握管理模式的经营管理人员。

酒店业迅猛发展也为本土酒店管理公司的产生和发展提供了市场空间。

一方面，中低档酒店市场扩展迅猛，但管理模式的发展严重滞后，企业需要科学规范管理的需求日益迫切；另一方面，中低档单体酒店大多无力承受国外酒店管理公司的高费用，而国外酒店管理公司的目标市场集中定位于高档酒店。

这些情况都导致了针对中低档酒店管理产品的巨大需求空间。

一些本土酒店管理公司在吸收国外先进管理产品的基础上融合中国实践经验逐步建立起了自己的管理模式，逐渐在中低档酒店市场开辟出了自己的天地。

与此同时，旅游和商务出行市场的进一步扩大，带动了酒店业的大发展，酒店管理产品的买方市场更为开阔；虽然高档酒店市场继续被国外酒店管理公司掌控，但是在中低档酒店市场中，本土化酒店管理公司得到了迅速的发展，并出现了百花齐放的状况。

随着市场的细分，酒店管理公司也随之产生了进一步的细分。

如以国内旅游者为主要目标客户的低端经济型酒店市场，由于市场规模大、需求稳定，在非典过后更是呈现了迅猛的发展态势。

典型的低端酒店酒店管理公司如“锦江之星”、“尚客优”、“如家”、“汉庭”、7天等。

在以商务及家庭出游者为主要目标客户的中档酒店市场，以“星程”“和颐”“骏怡城际酒店”为代表的后起之秀也迅速发展，开始在竞争愈加激烈的酒店管理市场分一杯羹。

酒店管理公司在中国的发展，是以国际酒店管理公司进入内地市场开始的。

改革开放将酒店业推到了国际化的前沿，1982年香港半岛集团接管北京建国饭店，标志着我国单体酒店正式进入专业化、集团化的发展之路。

当时国内酒店的经营管理模式正在努力走出“招待所模式”，尚不具备针对标准化涉外酒店管理经验，而国外酒店管理公司经过几十年的运作，已经有了较为成熟的管理模式，且正处在酒店集团进行全球扩张的阶段，占据了垄断性优势。

在政策放开的情况下，半岛、假日、扬州瑞扬、喜来登等依托于国际著名酒店管理集团的酒店管理公司率先占领了酒店管理尤其是高端酒店管理市场。

20世纪90年代，国际酒店集团加快了登陆中国市场的步伐。

这一时期既是我国旅游业蓬勃发展的阶段，也是国际酒店集团积极扩大市场份额的时期，中国逐渐成为了著名国际酒店集团的集聚地。

进入21世纪初期，国际酒店集团在中国的发展呈现网络化、两极化、本土化的特征，不仅酒店数量大幅增长，而且以全球化战略为前提，追求地区分布、经营格局更加合理化。

在中国市场形成规模和特色的国际酒店集团越来越多，这既是国际酒店业发展的必然趋势，也是全球经济一体化的必然结果。

酒店客房流程

客房服务程序及标准一、住客迎接程序程 序 标 准了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序程 序 标 准接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序程 序 标 准收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；　备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程 序 标 准发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；　分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序程 序 标 准发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序程 序 标 准准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；七、加床服务程序程 序 标 准加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序程 序 标 准接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；九、豪华套房及重点房间接待程序程 序 标 准迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。

”住客服务 1、周到、主动地为客服务。

2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。

3、客人洗熨的衣服要专人负责。

4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。

5、记录客人入住日期。

客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。

2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。

3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务程 序 标 准接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；记 录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心

保护接地的问题

电气接地方法分类的介绍1、防雷接地为把雷电迅速引入大地，以防止雷害为目的的接地。

如避雷针、避雷器的接地防雷装置如与电报设备的工作接地合用一个总的接地网时，接地电阻应符合其最小值要求。

2、交流工作接地 将电力系统中的某一点，直接或经特殊设备与大地作金属连接。

工作接地主要指的是变压器中性点或中性线（N线）接地。

N线必须用铜芯绝缘线。

在配电中存在辅助等电位接线端子，等电位接线端子一般均在箱柜内。

必须注意，该接线端子不能外露；不能与其它接地系统，如直流接地、屏蔽接地、防静电接地等混接；也不能与PE线连接。

3、安全保护接地安全保护接地就是将电气设备不带电的金属部分与接地体之间作良好的金属连接。

即将大楼内的用电设备以及设备附近的一些金属构件，有PE线连接起来，但严禁将PE线与N线连接。

①电机、变压器、照明器具、手持式或移动式用电器具和其他电器的金属底座和外壳；②电气设备的传动装置；③配电、控制和保护用的盘（台、箱）的框架；④交直流电力电缆的构架、接线盒和终端盒的金属外壳、电缆的金属护层和穿线的钢管；⑤室内、外配电装置的金属构架或钢筋混凝土构架的钢筋及靠近带电部分的金属遮拦和金属门；⑥架空线路的金属杆塔或钢筋混凝土杆塔的钢筋以及杆塔上的架空地线、装在杆塔上的设备的外壳及支架；⑦变（配）电所各种电气设备的底座或支架；⑧民用电器的金属外壳，如洗衣机、电冰箱等。

4、直流接地 .为了使各个电子设备的准确性好、稳定性高，除了需要一个稳定的供电电源外，还必须具备一个稳定的基准电位。

可采用较大截面积的绝缘铜芯线作为引线，一端直接与基准电位连接，另一端供电子设备直流接地。

5、屏蔽接地与防静电接地为防止智能化大楼内电子计算机机房干燥环境产生的静电对电子设备的干扰而进行的接地称为防静电接地。

为了防止外来的电磁场干扰，将电子设备外壳体及设备内外的屏蔽线或所穿金属管进行的接地，称为屏蔽接地。

6、功率接地系统电子设备中，为防止各种频率的干扰电压通过交直流电源线侵入，影响低电平信号的工作而装有交直流滤波器，滤波器的接地称功率接地7、重复接地在低压配电系统的TN－C系统中，为防止因中性线故障而失去接地保护作用，造成电击危险和损坏设备，对中性线进行重复接地。

TN－C系统中的重复接地点为：①架空线路的终端及线路中适当点；②四芯电缆的中性线；③电缆或架空线路在建筑物或车间的进线处；④大型车间内的中性线宜实行环形布置，并实行多点重复接地； 二、要求1、独立的防雷保护接地电阻应小于等于10欧；2、独立的安全保护接地电阻应小于等于4欧；3、独立的交流工作接地电阻应小于等于4欧；4、独立的直流工作接地电阻应小于等于4欧；5、防静电接地电阻一般要求小于等于100欧。

三、电气设备接地技术原则1.为保证人身和设备安全，各种电气设备均应根据国家标准GB《系统接地的形式及安全技术要求》进行保护接地。

保护接地线除用以实现规定的工作接地或保护接地的要求外，不应作其它用途。

2.不同用途和不同电压的电气设备，除有特殊要求外，一般应使用一个总的接地体，按等电位联接要求，应将建筑物金属构件、金属管道（输送易燃易爆物的金属管道除外）与总接地体相连接。

3.人工总接地体不宜设在建筑物内，总接地体的接地电阻应满足各种接地中最小的接地电阻要求。

4.有特殊要求的接地，如弱电系统、计算机系统及中压系统，为中性点直接接地或经小电阻接地时，应按有关专项规定执行。

. 接地装置的技术要求1.变（配）电所的接地装置①变（配）电所的接地装置的接地体应水平敷设。

其接地体采用长度为2.5m、直径不小于12mm的圆钢或厚度不小于4mm的角钢，或厚度不小于4mm的钢管，并用截面不小于25mm×4mm的扁钢相连为闭合环形，外缘各角要做成弧形。

②接地体应埋设在变（配）所墙外，距离不小于3m，接地网的埋设深度应超过当地冻土层厚度，最小埋设深度不得小于0.6m.③变（配）电所的主变压器，其工作接地和保护接地，要分别与人工接地网连接。

④避雷针（线）宜设独立的接地装置。

2.易燃易爆场所的电气设备的保护接地①易燃易爆场所的电气设备、机械设备、金属管道和建筑物的金属结构均应接地，并在管道接头处敷设跨接线。

②在1kV以下中性点接地线路中，当线路过电流保护为熔断器时，其保护装置的动作安全系数不小于4，为断路器时，动作安全系数不小于2.③接地干线与接地体的连接点不得少于2个，并在建筑物两端分别与接地体相连。

④为防止测量接地电阻时产生火花引起事故，需要测量时应在无爆炸危险的地方进行，或将测量用的端钮引至易燃易爆场所以外地方进行。

3.直流设备的接地由于直流电流的作用，对金属腐蚀严重，使接触电阻增大，因此在直流线路上装设接地装置时，必须认真考虑以下措施。

①对直流设备的接地，不能利用自然接地体作为PE线或重复接地的接地体和接地线，且不能与自然接地体相连。

②直流系统的人工接地体，其厚度不应小于5mm，并要定期检查侵蚀情况。

4.手持式、移动式电气设备的接地手持式、移动式电气设备的接地线应采用软铜线，其截面不小于1.5mm2，以保证足够的机械强度。

接地线与电气设备或接地体的连接应采用螺栓或专用的夹具，保证其接触良好，并符合短路电流作用下动、热稳定要求。

五、接地装置的运行与维护接地装置运行中，接地线和接地体会因外力破坏或腐蚀而损伤或断裂，接地电阻也会随土壤变化而发生变化，因此，必须对接地装置定期进行检查和试验。

1.定期检查①变（配）电所的接地装置一般每年检查一次；②根据车间或建筑物的具体情况，对接地线的运行情况一般每年检查1～2次；③各种防雷装置的接地装置每年在雷雨季前检查一次。

④对有腐蚀性土壤的接地装置，应根据运行情况一般每3～5年对地面下接地体检查一次；⑤手持式、移动式电气设备的接地线应在每次使用前进行检查；⑥接地装置的接地电阻一般1～3年测量一次。

2.检查项目①检查接地装置的各连接点的接触是否良好，有无损伤、折断和腐蚀现象。

②对含有重酸、碱、盐等化学成分的土壤地带（一般可能为化工生产企业、药品生产企业及部分食品工业企业）应检查地面下500mm以上部位的接地体的腐蚀程度。

③在土壤电阻率最大时（一般为雨季前）测量接地装置的接地电阻，并对测量结果进行分析比较。

④电气设备检修后，应检查接地线连接情况，是否牢固可靠。

⑤检查电气设备与接地线连接、接地线与接地网连接、接地线与接地干线连接是否完好。

智能大厦接地系统的设计1、防雷接地系统接地体一般利用智能大厦桩基，桩基上端钢筋通过承台面钢筋连在一起；防雷接地系统引下线一般利用柱子内钢筋；防雷接闪器用避雷带和避雷针结合的方式，智能大厦30米及以上，每三层利用圈梁钢筋与柱筋连在一起构成均压环；接地电阻要求小于1欧姆。

2、工作接地系统线就是电力系统中的N线。

3、保护接地系统，在变配电所内适当位置设总等电位铜排，从等电位铜排引出PE强电干线，每层在适当位置设辅助等电位铜排，从辅助等电位铜排引接地线至设备外壳及金属管道等。

4、直流接地系统。

直流接地系统基准电位引自总等电位铜排，采用 35铜芯绝缘线，穿钢管保护直接引至设备附近，作直流接地用。

5、功率接地。

用与相导体等截面的绝缘铜芯线从楼层配电箱与相导体一起引来，在TN-S系统中就是中性线N。

6、屏蔽接地及防静电接地，自总等电位铜排引出PE弱电干线，每层在适当位置设弱电辅助等电位铜排，电子设备的外壳，金属管路的屏蔽及抗静电接地均引起至弱电辅助等电位铜排。